Laat klanten meelezen (maar doe het schrijfwerk zelf)

‘Voorwaarden zijn vaak lastig om te lezen’, geeft ABN AMRO sinds kort eerlijk toe. Maar: ‘De nieuwe voorwaarden van onze spaarrekeningen niet. Ze zijn samen met klanten herschreven: goed leesbaar en begrijpelijk.’ Dat klinkt veelbelovend. Maar levert de aanpak van ABN AMRO ook echt leesbare voorwaarden op?

Een cynicus zou misschien de opmerking maken dat leesbare voorwaarden een utopie zijn, maar ik ben geen cynicus. Mijn ervaring is dat je voorwaarden echt leesbaar kunt maken door volledig vanuit de klant te denken. Goede voorwaarden vertellen klanten in alledaagse taal wat hun rechten en plichten zijn.

Klassieke eigenaardigheden

Nieuwsgierig naar de nieuwe voorwaarden van ABN AMRO heb ik een willekeurig voorbeeld van de webste geplukt: de Voorwaarden ABN AMRO Internet Kwartaal Spaarrekening (PDF) (versie 30 september 2010). Het eerste wat mij opvalt, zijn de klassieke eigenaardigheden die bij het genre schijnen te horen:

• een paragraaf met ‘Begrippen’ die de meeste lezers meteen afschrikt
• onnatuurlijk gebruik van hoofdletters in bijvoorbeeld ‘Kwartaal’ en ‘Tegenrekening’
• een klein 8-punts lettertje dat uitstraalt ‘ik ben niet om te lezen, sla mij over!’

Gemiste kansen

Maar laten we eerlijk zijn: die eigenaardigheden staan de leesbaarheid niet in de weg. Echt gemiste kansen zijn volgens mij:

• Het formele taalgebruik, zoals: ‘Uw rente wordt met datum 31 december [...] op uw rekening bijgeschreven.’ Of: ‘Binnen Internet Bankieren zijn elektronische rekeningafschriften beschikbaar.’ En: ‘Hier zijn geen kosten aan verbonden.’
• Het gebruik van ‘de bank’ in plaats van ‘ABN AMRO’. Even afgezien van de ongelukkige associatie die ‘de bank’ oproept met de reclamecampagne van de ‘oude’ ABN AMRO: waarom niet gewoon ‘wij’?
• De weinig verhelderende definities onder ‘Voorwaarden en Begrippen’. De uitleg van tegenrekening luidt bijvoorbeeld: ‘een spaar- of betaalrekening die u bij de bank aanhoudt.’ Tja, dat kun je over alle rekeningen wel zeggen.
• De soms onlogische volgorde. Het begrip ‘basisrente’ valt bijvoorbeeld voordat het wordt uitgelegd.

Klantgericht schrijven

Het resultaat is teleurstellend en dat verbaast me eigenlijk niet. Het is een misvatting dat klanten klantgericht kunnen schrijven. Dat moet je aan professionals overlaten. Klanten kunnen wel een andere belangrijke rol spelen door mee te doen aan een pretest. Kort samengevat: laat klanten meelezen (maar doe het schrijfwerk zelf).

En nee, ik spreek niet uit eigenbelang. Liever nog zou ik voorwaarden helemaal overbodig maken. Eenvoudiger gezegd dan gedaan, dat snap ik ook wel, maar het moet in sommige sectoren met hulp van een beetje wetgeving toch mogelijk zijn. Stel je voor: geen voorwaarden meer. Dát zou een innovatie zijn waarmee banken hun klanten echt vooruit helpen.